Comme on dit : le client a toujours raison. C'est l'une des principales bases sur lesquelles les marques doivent s'appuyer pour conquérir de nouveaux clients, mais aussi pour fidéliser ceux qui ont déjà acheté. Lorsqu'un client se rend compte que vous comprenez ses problèmes et ses besoins, la donne change. Aujourd'hui, grâce aux nombreux outils technologiques disponibles, il est devenu facile d'en savoir plus sur le client et de se rapprocher de lui. L'établissement d'une relation est devenu de plus en plus important dans le marketing numérique, après tout, les gens veulent consommer des marques humanisées. Alors, comment appliquer la fidélisation des clients dans votre entreprise ? Nous allons vous donner quelques conseils sur les actions à mener au sein de votre entreprise.
Quelle est l'importance de la fidélisation de la clientèle ?
Un client fidèle rapporte beaucoup plus qu'un client qui achète une fois et ne revient jamais. Au fil du temps, ce client fidèle dépensera davantage pour votre entreprise et votre valeur à vie (LTV) augmentera. Nous pouvons donc conclure que la valeur d'un client fidèle est bien plus élevée que celle d'un client qui ne revient pas. Sans oublier que la fidélité contribue à réduire le CAC (coût d'acquisition par client), car il est beaucoup plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de conserver les anciens. En outre, c'est un fait que les clients les plus fidèles sont beaucoup plus susceptibles de faire du marketing de bouche-à-oreille gratuit.
Qui n'a jamais vu des gens partager leurs achats sur Instagram ? Avec l'essor des médias sociaux, le marketing de recommandation a franchi de nouvelles frontières et permis à n'importe qui de devenir ambassadeur d'une marque. Selon des études, même les clients qui se plaignent reviennent lorsque leurs plaintes sont prises en compte, ce qui prouve l'importance de la loyauté et d'un bon service. L'étude a révélé ce qui suit : Les clients qui se plaignent et dont la plainte n'est pas traitée : 47% restent clients ; Les clients qui se plaignent et dont la plainte est résolue : 70% restent clients ; Les clients qui se plaignent et dont la plainte est résolue rapidement restent clients à 95 %.
5 actions pour fidéliser vos clients
Voilà, maintenant que vous avez tout compris sur la fidélisation, voyez ci-dessous 5 actions que vous pouvez appliquer dans votre entreprise pour fidéliser vos consommateurs !
1. Investir dans le marketing relationnel
Cultiver une relation avec le client est essentiel pour le fidéliser. Cependant, il ne sert à rien d'investir dans la relation si vous ne connaissez pas le consommateur et si vous ne disposez pas de données pertinentes à son sujet qui peuvent vous aider. L'idéal est donc de disposer d'un outil de gestion de la relation client (CRM). Grâce à lui, vous pourrez créer une base de données contenant les coordonnées et l'historique de consommation de tous vos clients. Vous pourrez ainsi personnaliser davantage votre service et surprendre les acheteurs de manière positive.
2. Offrez un service client unique
Le service fait également partie de l'établissement d'une relation. Lorsque vous avez l'impression d'avoir été mal servi, vous avez généralement le sentiment d'un manque de considération de la part de la marque, n'est-ce pas ? Et, par conséquent, vous ne retournerez pas dans le même magasin. Dès le premier contact, par e-mail, sur les réseaux sociaux ou en personne, soyez attentif et montrez-vous soucieux de résoudre les problèmes du client. Rien n'irrite plus qu'une marque qui tarde à répondre à un message ou à résoudre une plainte.
3. Disposez d'une équipe chargée de la réussite des clients
Si votre entreprise réalise des ventes complexes pour le secteur B2B, il est essentiel de travailler sur la réussite des clients. Le succès client ou la réussite du client est un domaine de service axé sur l'aide apportée au client pour qu'il obtienne les meilleurs résultats avec le produit. Il s'agit de travailler à la prévention des problèmes, afin de garantir la satisfaction du client. Ce type d'action est particulièrement nécessaire lors de la vente de produits plus complexes, tels que des logiciels ou des outils. Dans ce cas, il est nécessaire d'éduquer le client, de suivre son expérience et de créer une relation de confiance entre vous et lui. Et tout cela se fait par le biais de la réussite du client.
4. Créez des programmes de fidélisation
Vous connaissez votre client le plus loyal et le plus fidèle qui achète constamment chez vous ? Pourquoi ne pas le choyer en lui offrant quelques avantages ? Après tout, il le mérite, n'est-ce pas ? C'est exactement ce à quoi servent les programmes de fidélisation. Voici quelques exemples de dynamiques de programmes de fidélisation que vous pouvez mettre en œuvre :
- Offrir des réductions ou des produits gratuits à ceux qui ont consommé un certain nombre de fois
- Échanger des points contre des prix et des tirages au sort
- Créez un programme VIP payant pour que le client ait accès à des avantages exclusifs
- Établissez des partenariats avec d'autres marques pour offrir des récompenses encore plus intéressantes
5. Mettez l'accent sur l'expérience client
De nos jours, l'expérience client compte beaucoup lorsqu'il s'agit de fidélisation. En d'autres termes : plus vous surprenez votre consommateur de manière positive, plus il sera passionné par votre marque. Une astuce intéressante consiste à créer des expériences plus sensorielles et interactives, car elles attirent l'attention et suscitent même des partages. Par exemple, lorsque vous envoyez un produit, essayez de rendre l'expérience de déballage aussi cool et sensorielle que possible. Pour cela, embellissez l'emballage, écrivez un message personnalisé et envoyez un cadeau auquel le client ne s'attend pas.